当日キャンセルを繰り返す患者さんに、キャンセル料を取るべきか

はい。何度もキャンセルする患者さんについてのご質問ですね。そうですね。キャンセル料を取るということが、この質問にも書いてありますけど、要はその患者さんに対してペナルティーを与えるとか、それによってキャンセルをさせなくするっていうのは、実は効果的でないんだっていうことは、他の回答動画でも何度もお話していることなんですけれども、特にペナルティーを与えることによって、人はちゃんと守るようになるのかっていうと、そんなふうには動かないんですよね。

実際に、私が指導している治療院ってたくさんあるわけですけれども、そこの人たちはすべての院が、キャンセル料の設定というものはしていないわけです。1円たりともキャンセル料をいただくことはないわけなんです。それでも、実は治療院によっては、このご質問の先生と同じように、何度も何度もキャンセルする患者さんがいらっしゃって困るっていう院もあれば、キャンセルなんて全然ないですって、100回に1回もないですっていう院もあるわけなんですね。

だから実はここに大きなヒントが隠されているわけなんですね。要は、患者さんの都合でキャンセルが起きているように思っているわけです。皆さん。でも実際には、治療院の運営方法が理由でキャンセルが起きているんだっていうことなんですね。要は、原因は患者さん側に存在しているのではなく、治療院側に存在しているんだっていうことが言えることなんですね。

これは他のことでもすべてなんですけど、原因はすべて治療院側にあるわけなんです。ですから、患者さん側にペナルティーを与えて改善させようとするのではなくて、治療院側の対応を変えることで、患者さんにも変わっていただこうというのが正しい対応なわけなんですね。ここの部分をしっかりと理解していただきたいんです。これがすごい重要なところなんですね。

原因はすべて治療院側にあるわけなんです。

具体的にどういうことをするのかっていうと、これは同じことの繰り返しですけれども、もう一度お話していくと、要は、キャンセルを減らすための基本は、患者さんに治療計画っていうのは、最も効果的な治療を受けていただくための重要なことなんだっていうことを、しっかりと理解していただいて、だからこそ、計画通りに来てくださいっていうふうにお伝えしていくことなんですね。

これはもちろん、問診検査、カウンセリングの段階がとても重要なことになるんですけども、そして、万が一来院できない場合は、できない都合が発生した、急用が発生した場合には、わかり次第、すぐにご連絡くださいっていうことですね。これは院内に掲示したり、初診時のお会計時に予約を取っていただくときにお伝えしたりするわけです。

そして、キャンセルのご連絡があれば、早めにもらえれば、今入っている予約の日の前日に変更したり、当日の時間を変更したり、もしくは、次の日のどこかに予約を変更していくと、キャンセルではなく予約変更に持っていくんだっていうことですね。これが当然重要なことになるわけです。

そして、予約当日のキャンセルや無断キャンセル、それから繰り返しのキャンセルについては、そういったことが起きると、準備して待っている治療院側にとってはとても困ることなんだということ。そして、同じ時間帯に予約を取りたかった他の患者さんもいらっしゃるので、その方にも迷惑をかけているということ。

でも、何より一番困るのは、治療が計画通りに進まないことなんだっていうことをね、あなたに良くなってもらいたいから、それがうまくいかないことが一番困るんだっていうことを伝えるんですね。よく起きるのは、こんなお話をする際にですね、ちゃんと守ってくださいみたいな表現だったり、そのなんて言うんでしょうか、不機嫌に話をする方が多いんですね。不機嫌そうに。

で、これはちょっとやっぱり間違っているわけですよね。目的が、患者さんを治してあげること、より効果的に計画通りやっていただくことっていうことが大事なわけですから、誠意を持って伝えるっていうことが大事なんですね。患者さんのことを真剣に考えて、誠意を持って伝えていけばですね、必ずや患者さんはわかっていただける。そういうふうにできていますので、その人間関係、先生と患者さん、治療院と患者さん、そういった感じの人間関係をしっかりと作り上げていくことが、このキャンセルをなくしていく、一番大きな要因になると言えます。